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今年十月上旬，Specialized和捷安特這兩個重量級品牌先后發(fā)布召回公告，引起刷屏熱議的效應。

Specialized是因收到Venge ViAS輪圈剎車車型后輪從車架尾勾處脫落的報告，自愿召回16款的該車車架以更換尾勾，同時幫助車友進行車架檢查。而格外引起各方關注的，是召回公告附帶的《騎行臺使用注意事項》，勸說消費者不要在固定車架式騎行訓練臺上使用復合碳纖維材料自行車。

捷安特則是由于部分前輪制動為碟剎的自行車，由于前輪快拆桿設計存在缺陷，如果在前輪快拆桿松脫或打開的情況下騎行，前輪快拆桿扳手可能會觸碰到前輪剎車碟片，造成前輪脫落或者急停，故實施召回。由于大陸地區(qū)受影響的自行車數(shù)量達679366臺，且涉及多款熱銷型號，受關注面就很大。

受熱議還有一個原因，自行車業(yè)面向大陸實施召回的情況比較少見。

從各方評論看，不少車友在看待召回事件上持負面情緒，有人懷疑起廠商的設計能力和品控，有人認為是品牌炒作、蹭熱度，也有人認為這是在作秀。

召回就是洪水猛獸嗎？本文來為車友們回答疑問和破解迷思。

首先我們來盤點一下過去幾年發(fā)生在全球自行車業(yè)的重點召回事件：

該表涉及行業(yè)內(nèi)各大重要品牌，大多數(shù)是因零配件有安全隱患而不是車架有問題去實施召回。過去九年里，三大召回原因分別是碟剎公路車的前叉左叉腿上的碟剎座設計不成熟，某供應商某批次的碳纖坐管強度不足，以及某型號前快拆可以打開超過180度帶來的安全隱患。最后一條就是引起捷安特此次召回的原因，截止目前，該問題已導致17個品牌對全球超過150萬輛自行車實施召回。

▲快拆隱患示意圖

Q1：Specialized自己幫客人做Fitting都要用到騎行臺，確實有必要在使用上這么嚴格嗎？碳架有這么脆弱？

由于美騎小編自己也有用碳架騎臺的訓練習慣，我?guī)е�這個問題找到了Specialized中國的市場部負責人唐凌峰先生。他回應道：“車架在騎行臺上正常使用是不會有任何問題的，可是我們不能確保使用者是否一直坐在坐墊上使用，如果在騎行臺上搖車是會令車架后三角受到影響，令車架強度降低，從而發(fā)生影響�！�

他表示自行車其他品牌也會建議不要用碳架上騎行臺，而Specialized也會向經(jīng)銷門店提醒盡量使用鋁架做Fitting。

▲Specialized門店的Body Geometry Fit

Q2：為何多年前的產(chǎn)品過了那么久才發(fā)現(xiàn)問題要召回？

此次捷安特召回涉及的產(chǎn)品最早有2008年8月制造的，而Trek因同一問題召回的產(chǎn)品最早有2005年制造的，車友不禁要問：“早干嘛去了？”

這些質(zhì)量問題在出廠之前檢測不出來的原因包括很多未能估計的環(huán)境和人為因素，也因為技術(shù)一直在更新，產(chǎn)品越來越成熟，廠商有時要在多年后才能意識到以前的問題（即是說在技術(shù)更新前那并不是問題）。

Q3：產(chǎn)品召回和產(chǎn)品三包的區(qū)別？

召回制度是針對已經(jīng)流入市場的缺陷產(chǎn)品而建立的。所謂缺陷產(chǎn)品，是指因產(chǎn)品設計上的失誤或生產(chǎn)線某環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的錯誤而產(chǎn)生的，大批量危及消費者人身、財產(chǎn)安全或危害環(huán)境的產(chǎn)品。

產(chǎn)品召回制度和一般的三包產(chǎn)品退換貨是兩個概念。三包產(chǎn)品退貨換貨是針對個體消費者，通過修理、更換、退貨的方式解決單個自行車產(chǎn)品的質(zhì)量問題；而召回制度則是針對廠家原因造成的批量性問題而出現(xiàn)的處理辦法。

Q4：為何美國的召回事件特別多？

打開全球自行車行業(yè)媒體“Bicycle Retailer and Industry News”的網(wǎng)站，搜索“recall（召回）”的相關文章，你會發(fā)現(xiàn)大部分都是北美新聞，而且開頭多是“XXX is working with the Consumer Product Safety Commission to recall...（某某品牌正與美國消費品安全委員會合作召回……）”。

美國消費品安全委員會特別嚴格，處理違規(guī)消費品的態(tài)度堅決而強硬。缺陷產(chǎn)品召回制度最早就是誕生于美國。

▲在美國消費品安全委員會官網(wǎng)，你可以查到美國境內(nèi)所有自行車召回事件信息

這個委員會于1972年依據(jù)美國國會頒布的《消費品安全法案》而設立，屬于聯(lián)邦政府的一個獨立部門，不隸屬于任何其他部門，直接向美國總統(tǒng)和國會匯報。委員會由5個總統(tǒng)提名、國會通過的專員領導，目前有超過500名雇員和1.36億美元的預算，對超過15000種不同產(chǎn)品在美國的生產(chǎn)和銷售制定規(guī)則。從嬰兒搖籃到越野三/四輪摩托車，無所不包。只有幾樣產(chǎn)品不屬于消費品委員會管，包括汽車（歸美國國家公路交通安全管理局管理）、煙酒和槍支（歸美國煙酒武器局管理）、食品與藥品（歸美國食品與藥品局管理）等。

美國消費品安全委員會主要負責以下四項工作：禁售危險消費品；建立消費品安全準則；召回市場上的危險消費品；以及對消費品潛在危險進行調(diào)研。

如果工業(yè)界沒有自愿建立的產(chǎn)品安全標準，該委員會就會建立全國標準。在一些敏感的行業(yè)，如兒童產(chǎn)品（童車），即使有了工業(yè)界的產(chǎn)品安全標準，該委員會還是會進行管理。2007年被稱為“產(chǎn)品召回年”，是因為該委員會強制執(zhí)行了473宗召回。對此，美國國會非但沒有嫌該委員會召回產(chǎn)品太多，反而增加了他們的預算，并且采納他們的建議，建立了更嚴格的產(chǎn)品標準。

該委員會因其獨立性，得以不受各利益團體的過多左右，其公正性得到普遍認可。消費者可以通過打電話或者網(wǎng)絡舉報的方式直接向委員會報告危險產(chǎn)品，目前每天大約有30宗報告上報到他們的網(wǎng)站上。同時，委員會也在運作一個“全國產(chǎn)品傷害監(jiān)測電子系統(tǒng)”，在100個醫(yī)院的急診室里進行抽樣記錄，專門搜集因消費品而發(fā)生的人身傷害數(shù)據(jù)。

一直以來，美國公司都害怕被消費者告上法庭，因為大量案例證明，法庭往往站在消費者一邊，敗訴公司因其有安全隱患的產(chǎn)品被罰成千上萬美元，多有先例。如2010年的日本豐田汽車召回事件，就引發(fā)了一連串的消費者訴訟，最后豐田公司慘賠11億美元。就此看來，如Specialized、Trek這些廠商乖乖聽從美國政府建議召回問題產(chǎn)品，也是為了避免更為嚴重的經(jīng)濟及公關危機。

反觀中國，不僅現(xiàn)行召回制度和體系建設不健全，消費公益訴訟和懲罰性賠償制度等相關法律法規(guī)也亟待完善。懲罰性賠償措施威懾力不夠帶來消費者維權(quán)意愿不足，使得消費風險增加。

企業(yè)是召回的第一責任人，在中國，若企業(yè)沒有足夠的自覺，每年那些被查出自行車質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，也基本不會被監(jiān)管機構(gòu)強制召回。

▲2012年到2016年（在官方上最早可查到2012年的檔案），在中國國家質(zhì)檢總局有備案的面向大陸的自行車召回事件僅有11起，絕大部分為大陸分公司或代理商配合外國總部進行的召回，且多屬這次前輪快拆桿設計存在缺陷的同一問題。

我們能在質(zhì)檢總局查到的大部分自行車業(yè)備案，是國內(nèi)代工生產(chǎn)的自行車在美國、歐盟、澳洲、日本、加拿大被召回。那這些工廠的內(nèi)銷產(chǎn)品為何又不需召回呢？

對照近年來全球自行車業(yè)的重點召回事件表就可發(fā)現(xiàn)，許多在國外有召回的產(chǎn)品也有代理商在國內(nèi)銷售，卻多數(shù)沒有在大陸召回。

自行車是工業(yè)產(chǎn)品，不可能沒有瑕疵。沒召回的就沒問題嗎？沒召回的車就真的很好嗎？反過來說，在外界約束力不大，違法成本比較低的情況下，Specialized和捷安特等品牌在大陸地區(qū)實施主動召回是企業(yè)非常負責任的表現(xiàn)。

Q5：我們該如何看待宣布召回產(chǎn)品的品牌？

對消費者來說，買到的產(chǎn)品出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是廠商隱瞞問題真相，拒不實施召回。

自行車行業(yè)的利潤在機械制造業(yè)中本來就不算高，假如一個廠商勇敢地召回，他需要承擔發(fā)布的費用、法務的費用和維修更換問題產(chǎn)品的費用。如果這事還造成了大面積的負面輿論，他還要進行危機公關，再進行一些以促銷或贈送禮品為主的安撫活動，也會產(chǎn)生費用。既要維護品牌的美譽度，又要對用戶負責任，廠商需花費額外的成本。假如廠商不愿意主動付出這些成本，最終損害的還是消費者的利益。

有更多的企業(yè)敢于發(fā)現(xiàn)并暴露自己的產(chǎn)品缺陷，并積極進行補救，才有利于規(guī)范市場競爭秩序，引導企業(yè)關注技術(shù)改造個產(chǎn)品質(zhì)量問題，營造誠信氛圍，把整個行業(yè)向健康的方向推進。

Q6：消費者該了解中國哪些相關法律法規(guī)？

以下援引自《缺陷消費品召回管理辦法》：

第三條  本辦法所稱消費品，是指消費者為生活消費需要購買、使用的產(chǎn)品。

本辦法所稱缺陷，是指由于設計、制造、警示標識等原因?qū)е碌脑谕�一批次、型號或者類別的消費品中普遍存在的不符合國家標準、行業(yè)標準中保障人身、財產(chǎn)安全要求的情形或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。

本辦法所稱召回，是指消費品生產(chǎn)者對存在缺陷的消費品采取措施消除缺陷或降低、消除安全風險的活動。

本辦法所稱生產(chǎn)者，是指在中國境內(nèi)依法設立的生產(chǎn)消費品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證明的企業(yè)。從中國境外進口消費品到中國境內(nèi)銷售的企業(yè)或境外企業(yè)在中國境內(nèi)設立的授權(quán)機構(gòu)視為本辦法規(guī)定的生產(chǎn)者。

第六條  質(zhì)檢總局負責全國消費品召回工作的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。

第十條  任何單位和個人可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門反映消費品可能存在缺陷的信息。省級以下產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門應當及時將可能涉及消費品缺陷的信息上報省級質(zhì)檢部門。

召回技術(shù)機構(gòu)負責收集、分析、處理與消費品有關的、可能造成嚴重后果的或者影響范圍較大的缺陷信息，向生產(chǎn)者所在地省級質(zhì)檢部門通報消費品可能存在缺陷的信息。

生產(chǎn)者應當配合召回技術(shù)機構(gòu)和省級質(zhì)檢部門對有關缺陷信息、投訴信息進行核實確認和技術(shù)分析。

第十二條  銷售者、租賃者、修理者、零部件供應商、受委托生產(chǎn)企業(yè)等相關經(jīng)營者（以下統(tǒng)稱經(jīng)營者）獲知消費品可能存在缺陷的，應當立即向生產(chǎn)者通報并同時向所在地省級質(zhì)檢部門報告。

經(jīng)營者獲知消費品存在缺陷的，應當立即停止銷售、租賃、使用存在缺陷的消費品，并協(xié)助生產(chǎn)者實施召回。

第二十一條 生產(chǎn)者實施召回，應當自召回計劃備案之日起5個工作日內(nèi)，通過報刊、網(wǎng)站、廣播、電視等便于公眾知曉的方式發(fā)布信息，告知消費者消費品存在的缺陷、避免損害發(fā)生的應急處置方法和生產(chǎn)者消除缺陷的措施等事項。

生產(chǎn)者應當通過熱線電話、網(wǎng)絡平臺等方式接受公眾咨詢。

生產(chǎn)者所在地省級質(zhì)檢部門應當及時向社會公布生產(chǎn)者已經(jīng)確認并備案的缺陷消費品信息以及生產(chǎn)者實施召回的相關信息。質(zhì)檢總局責令召回以及受質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查影響實施召回的，由質(zhì)檢總局負責向社會公布相關信息。

第二十二條  對實施召回的消費品，生產(chǎn)者應當及時采取修正或者補充標識、修理、更換、退貨等措施消除缺陷或降低、消除安全風險。生產(chǎn)者應當承擔消除缺陷的費用。

特別提示：若想了解自己購買的產(chǎn)品是否被召回，消費者可登陸各品牌官網(wǎng)查看信息公告，也可登陸國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站（www.aqsiq.gov.cn）、國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站（www.dpac.gov.cn）以及關注微信公眾號（AQSIQDPAC）了解更多信息。

▲國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站查詢頁面

Q7：品牌在實施召回時該注意些什么？

1. 經(jīng)銷商電話通知消費者的方式

不太合適的通知方式有：

A. 偷偷摸摸給顧客打電話，旁敲側(cè)擊問最近車用得怎么樣，有沒有哪里出現(xiàn)問題。假如客戶說沒發(fā)現(xiàn)，就心存僥幸心理不了了之。

B. 告訴顧客現(xiàn)在有反饋活動，可以免費檢修，再說某個地方存在問題，就免費給你換新吧。顧客被蒙在鼓里，還開心得以為自己撿了便宜。

美騎小編推薦的方式是：

對召回內(nèi)容的說明持透明的態(tài)度，因為顧客就算在電話里被蒙混過去，事后也有可能在其它公示渠道看到召回信息，那時對經(jīng)銷商及品牌的影響就很不好了。

2. 經(jīng)銷門店的接待態(tài)度

無論顧客的車是新買之后被召回，還是說已經(jīng)買了多年，在召回過程中顧客要花費時間和精力去指定門店維修或換新，也許會讓顧客心情不太好。尤其當他們所在的小城市并沒有經(jīng)銷商覆蓋時，給他們造成了不小的麻煩。

當他們?nèi)サ街付ㄩT店，碰到不太好的接待態(tài)度，意思是給他們召回就是恩賜和大度了，門店技師花了工時還賺不到錢，顧客的心情就會差上加差。他們也許不但會認為這家店服務不到位，還會怪罪廠家沒有足夠的責任心，心想假如品牌對經(jīng)銷商的管理如此成問題，那么品牌是不是還會有消費者看不見的其它問題。

3. 門店提前準備好需替換的零配件并做好顧客預約

重視客戶滿意度的廠商，能把需更換的配件的儲存服務做好，把維修的技術(shù)問題提前解決好，先進行全國各個經(jīng)銷店的技術(shù)培訓，先把該準備的提前布置好，再進行召回。與顧客提前預約時間，讓顧客一到門店就能立刻解決問題。

假如需召回的產(chǎn)品數(shù)量巨大，而又沒有很好地進行召回規(guī)劃，通知顧客千里迢迢帶車到店后，又發(fā)現(xiàn)沒足夠的零配件解決問題，或者因技師的能力不過關，反而修壞了車，讓顧客白跑一趟，甚至生了一肚子氣回去，原本的小問題就會被放大成矛盾。

品牌商注意好了細節(jié)，能讓越來越多的消費者正面看待召回。

Q8：未來中國的自行車召回事件會越來越多？

從“全球自行車行業(yè)重點召回事件表”可以看出，近四年對比2008年~2012年，召回事件的數(shù)量多了許多。這不僅是因為越來越多的廠商愿意主動承擔起召回的責任，也是不斷的技術(shù)革新帶來的結(jié)果。未來隨著中國運動自行車購買總量越來越大，廠商在中國售出的產(chǎn)品越來越多，預計廠商召回的頻率也會越來越高。因為產(chǎn)銷量越大，風險就越大。

作為消費者，我們不僅需用平常心看待自行車召回，還要有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題的想法和眼睛。不要說發(fā)現(xiàn)問題了，那我就不報告，我自己修。我們反而應該把這些問題報給經(jīng)銷商，尤其是那個品牌的專賣店，因為經(jīng)銷商的一個重要職能就是信息反饋，經(jīng)銷商也應該肩負起這樣的責任。也許，很多消費者都有同樣問題，大家應該團結(jié)起來維權(quán)，引起廠家的重視。

責任編輯：Alexa