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近日，很多上市公司陸續(xù)公布三季報(bào)，向市場(chǎng)、社會(huì)交出一份企業(yè)經(jīng)營(yíng)的考核答卷。在2021年國(guó)內(nèi)國(guó)際錯(cuò)綜復(fù)雜的形勢(shì)下，電助力自行車驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)行業(yè)龍頭——八方電氣（蘇州）股份有限公司上半年?duì)I收高達(dá)12億元人民幣，較去年同期增長(zhǎng)114%，這樣的成績(jī)?cè)陔娭�力自行車乃至整個(gè)運(yùn)動(dòng)自行車領(lǐng)域都非常耀眼。

一個(gè)中國(guó)品牌在復(fù)雜的國(guó)際賽道上，面對(duì)國(guó)內(nèi)外歷史悠久、經(jīng)驗(yàn)豐富的強(qiáng)勁對(duì)手，如何能夠成功逆襲？對(duì)此美騎網(wǎng)特別采訪八方電氣的相關(guān)負(fù)責(zé)人，最終得出結(jié)論——這不僅是一場(chǎng)中國(guó)制造的勝利，更是八方“智造”的實(shí)力展現(xiàn)。成績(jī)的背后，離不開八方推動(dòng)電助力技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，也離不開八方不斷提升企業(yè)科研能力的努力，更離不開八方對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的升級(jí)。

▲八方電氣今年9月遷入新廠房

以市場(chǎng)和產(chǎn)品為導(dǎo)向的研發(fā)機(jī)制

在流行賺快錢的年代，像八方這樣重視產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)越顯難能可貴。早在2003年創(chuàng)立之初，八方內(nèi)部便成立獨(dú)立的技術(shù)中心，下設(shè)項(xiàng)目部、研發(fā)部、測(cè)試部等部門，負(fù)責(zé)新技術(shù)與新產(chǎn)品的研發(fā)測(cè)試工作。

和很多只做代工生產(chǎn)的制造企業(yè)不同，八方始終堅(jiān)持以市場(chǎng)和產(chǎn)品為導(dǎo)向的研發(fā)機(jī)制，重視技術(shù)路線的建設(shè)，加強(qiáng)技術(shù)人才的培養(yǎng)，提升自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，自2011年起，八方被連續(xù)多年認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)，并擁有多項(xiàng)發(fā)明專利與實(shí)用新型專利。

八方主要的產(chǎn)品是電助力自行車的核心——電助力系統(tǒng)，是包含電機(jī)、傳感器、電池、控制系統(tǒng)等眾多部件在內(nèi)的精密系統(tǒng)，也是影響電助力自行車質(zhì)量、體驗(yàn)、成本的關(guān)鍵所在。

在企業(yè)創(chuàng)辦之初，研發(fā)一套先進(jìn)成熟的電助力系統(tǒng)并不是一件容易的事，當(dāng)時(shí)八方面對(duì)的是國(guó)外強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們利用成熟的產(chǎn)品、完善的銷售渠道、專利壁壘和技術(shù)門檻，幾乎壟斷了整個(gè)中高端電助力市場(chǎng)，八方需要用更聰明的策略和更優(yōu)秀的產(chǎn)品作為突破口。

在這樣的背景下，八方人堅(jiān)持通過不斷的研發(fā)、測(cè)試，讓創(chuàng)新二字不止停留在書面。電機(jī)、傳感器、電池、控制器、儀表等部件之間的高效通信、更低的能耗……一個(gè)個(gè)技術(shù)難點(diǎn)被攻克，八方用自己的實(shí)際行動(dòng)，將看似“不可能”的事變成了可能。

在研發(fā)之路上，八方并沒有因?yàn)樽龀隽艘恍┏煽?jī)而志得意滿、停滯不前，相反，斗志昂揚(yáng)的研發(fā)人員不懼困難，直面更大的挑戰(zhàn)。自行車的電助力系統(tǒng)分為輪轂電機(jī)、中置電機(jī)兩種主要布局方式，輪轂電機(jī)系統(tǒng)適用于中低端車型，技術(shù)難度相對(duì)較低，而中高端車型常使用的中置電機(jī)系統(tǒng)，涉及零部件更多，電子化程度更高，也更為復(fù)雜，這一領(lǐng)域的奧妙長(zhǎng)期被博世、禧瑪諾、雅馬哈等國(guó)際品牌所掌握，猶如電助力系統(tǒng)皇冠上的“珍珠”。如果只滿足于賣出產(chǎn)品賺快錢，做一個(gè)老實(shí)安分的供應(yīng)商，那八方?jīng)]必要花費(fèi)大量精力、成本去研究中置電機(jī)，可是中置電機(jī)系統(tǒng)的背后，不但代表著更廣闊的市場(chǎng)，還有更高的技術(shù)要求，更大的行業(yè)話語權(quán)，同時(shí)，中置電機(jī)系統(tǒng)也是中國(guó)品牌還未踏足的未知領(lǐng)域。敢為人先的精神，促使八方開始鉆研中置電機(jī)技術(shù)。

作為旁觀者，我們確實(shí)能不費(fèi)力氣地說：沒有你八方，未來也會(huì)有九方十方做出來……但設(shè)身處地思考一下：這個(gè)門檻如果不邁過去，那未來注定只能充當(dāng)產(chǎn)業(yè)鏈中能被隨時(shí)替代的“供應(yīng)商甲”或“供應(yīng)商乙”。以市場(chǎng)和產(chǎn)品為導(dǎo)向的八方研發(fā)精神，不但是要制造出更好的產(chǎn)品，更是要在市場(chǎng)中不斷積累實(shí)力。

2012年，八方成功研制出第一代中置電機(jī)系統(tǒng)，一舉打破歐美品牌的強(qiáng)勢(shì)壟斷，從此，八方正式跨過了中高端電助力自行車的入門門檻，在含金量最高的市場(chǎng)占據(jù)一席之地。八方也憑借著這款中置電機(jī)收獲了更多的海外市場(chǎng)，獲得行業(yè)內(nèi)更大的話語權(quán)。

在科技創(chuàng)新的領(lǐng)域，專利不但是企業(yè)研發(fā)能力、創(chuàng)新能力的表現(xiàn)，也是體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的“硬實(shí)力”。2021年上半年，八方新增專利11項(xiàng)。新冠疫情爆發(fā)以來，雖然面臨原材料成本上漲、貨運(yùn)阻力等諸多不利因素，但是八方仍堅(jiān)持研發(fā)高投入，以探索新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品。所以我們也可以看到，2021年上半年八方的研發(fā)費(fèi)用高達(dá)2400萬元，比去年同期增加79.6%。

八方在產(chǎn)品研發(fā)上同時(shí)注重以市場(chǎng)為導(dǎo)向，保持高度的靈活性。為此，八方創(chuàng)新性地采用定制化與標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合的模式，將“客戶定制需求”和“標(biāo)準(zhǔn)通用”有機(jī)結(jié)合，為下游客戶的產(chǎn)品開發(fā)提供更適合的解決方案，并能夠在滿足客戶需求的同時(shí)，提升自身的盈利能力，獲取行業(yè)內(nèi)更多的主動(dòng)優(yōu)勢(shì)，維持核心競(jìng)爭(zhēng)力。

▲2021年八方研發(fā)的中置電機(jī)榮獲第22屆中國(guó)專利獎(jiǎng)

同時(shí)，基于電助力自行車近年來的高關(guān)注、高增長(zhǎng)形勢(shì)，八方也在緊跟主流發(fā)展趨勢(shì)的同時(shí)，推出更加豐富的產(chǎn)品線——包含輪轂電機(jī)與中置電機(jī)兩大類型共計(jì)80余種八方電機(jī)產(chǎn)品，可搭配八方自主研發(fā)的多種控制器、電池等配套產(chǎn)品，形成針對(duì)不同用途、滿足不同需求、符合高/中/低不同檔次的成熟電助力核心系統(tǒng)解決方案，為下游客戶提供靈活多樣的選擇，這種強(qiáng)大的配套能力也是八方能與國(guó)外主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一較高下的秘密武器。

據(jù)了解，八方計(jì)劃未來進(jìn)一步擴(kuò)充研發(fā)部門規(guī)模，并繼續(xù)增加研發(fā)投入，進(jìn)一步提升現(xiàn)有產(chǎn)品的性能，為國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)提供更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。未來八方將呈現(xiàn)怎樣的產(chǎn)品布局？令人期待。

好產(chǎn)品還需好服務(wù)

研發(fā)出好的產(chǎn)品，還需要好的服務(wù)來“保駕護(hù)航”。八方作為一家以研發(fā)為主導(dǎo)的高新技術(shù)企業(yè)，并沒有因此而忽視服務(wù)。對(duì)于八方來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有兩個(gè)關(guān)鍵：第一是服務(wù)精神，要求企業(yè)有服務(wù)的心和服務(wù)的態(tài)度，第二是服務(wù)水平，要求企業(yè)針對(duì)自身業(yè)務(wù)提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)能力。

在八方的眾多用戶當(dāng)中，以海外B端廠商客戶占比為最多。目前對(duì)于廠商客戶，八方已經(jīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全覆蓋，這一點(diǎn)從八方的海外拓展情況就能看出。2012年，八方成立了第一家海外子公司——荷蘭八方。但八方并不是在荷蘭辦廠生產(chǎn)產(chǎn)品，而是在荷蘭設(shè)立了一個(gè)可以輻射整個(gè)西歐地區(qū)的海外服務(wù)中心。

對(duì)此八方的考量是，在當(dāng)?shù)亻_設(shè)服務(wù)中心，能夠讓當(dāng)?shù)乜蛻舾�深入地了解產(chǎn)品、加強(qiáng)溝通。畢竟，電助力系統(tǒng)并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的零部件，而是一套包含硬件與軟件的精密復(fù)雜的電子化產(chǎn)品。近幾年的時(shí)間里，八方在美國(guó)、德國(guó)、波蘭、日本、中國(guó)臺(tái)灣等多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立子公司或辦事處，同時(shí)法國(guó)、意大利、丹麥等服務(wù)點(diǎn)也在計(jì)劃之中。將服務(wù)半徑拓展至電助力自行車的各個(gè)主要市場(chǎng)，這也為很多想“出�！钡膰�(guó)內(nèi)企業(yè)提供了很好的模范樣本。

在服務(wù)客戶的過程中，八方總結(jié)出了一套寶貴經(jīng)驗(yàn)。由于八方主要面對(duì)的是下游整車廠，需要為其提供包括電機(jī)、控制器、電池等核心部件在內(nèi)的電助力系統(tǒng)，因此八方將面向廠商的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)放在“幫助客戶實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益”上。

其中在售前服務(wù)部分，八方一方面協(xié)助客戶提前做好整車項(xiàng)目的規(guī)劃和需求分析，不但能使客戶的采購(gòu)、投資發(fā)揮出最大的綜合效益，而且能使八方的產(chǎn)品更好地滿足客戶需求；另一方面，八方堅(jiān)持全流程跟進(jìn)，在市場(chǎng)布局、生產(chǎn)、關(guān)鍵步驟優(yōu)化等方面持續(xù)推進(jìn)，對(duì)樣車進(jìn)行性能測(cè)試，直到完成廠商的定制需求，進(jìn)行報(bào)價(jià)，并對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行共享，這個(gè)過程不但能夠積累更多經(jīng)驗(yàn)，完善自身產(chǎn)品，也能與客戶實(shí)現(xiàn)更緊密的合作，提升己方的參與度和主動(dòng)性。

而在售后服務(wù)方面，下游整車廠商客戶比較容易遇到的是產(chǎn)品匹配度問題，這一般是由于廠商在整車項(xiàng)目規(guī)劃的初期并沒有使用全套的八方系統(tǒng)，且因?yàn)橐恍┰�因并沒有經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的驗(yàn)證測(cè)試，導(dǎo)致不同品牌的設(shè)備之間存在通訊協(xié)議不匹配的問題，最終導(dǎo)致整車電助力系統(tǒng)出現(xiàn)問題。

面對(duì)這種情況，八方建議廠商使用整套八方系統(tǒng)，來保證系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的協(xié)同、穩(wěn)定、高效，這也是八方一直以來致力于完善自身電助力系統(tǒng)的原因之一。正如蘋果品牌構(gòu)建電子產(chǎn)品生態(tài)環(huán)境一樣，八方也構(gòu)建了自己的電助力系統(tǒng)生態(tài)，能夠?qū)⒆陨懋a(chǎn)品組合成適用于不同場(chǎng)景、車型、定位的成套產(chǎn)品，提升消費(fèi)者使用體驗(yàn)的同時(shí)也能降低廠商后期面臨的匹配、維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于八方而言，完整的系統(tǒng)也能帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益和更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

面對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，不僅對(duì)外需要有行之有效的服務(wù)流程與溝通機(jī)制，以滿足不同客戶的不同需求，提升客戶的服務(wù)滿意度；而且對(duì)內(nèi)同時(shí)需要完善的培訓(xùn)體系和管理制度作為支撐，從而進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)此八方主要從四個(gè)層面著手。首先是加強(qiáng)售前售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，規(guī)范與客戶溝通的服務(wù)態(tài)度、措辭和禮儀，定期舉辦新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，提升服務(wù)水平和能力；同時(shí)跟蹤市場(chǎng)端的反饋，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋、解決投訴或質(zhì)量問題，進(jìn)而推動(dòng)生產(chǎn)工藝改善，制定相應(yīng)的流程，避免同樣的問題再次發(fā)生。

其次是完善客戶服務(wù)績(jī)效考核制度，將客戶投訴處理的及時(shí)率和滿意度作為考核指標(biāo)，對(duì)客服人員解決問題的效率和質(zhì)量進(jìn)行明確要求，并要求他們定期拜訪客戶、記錄服務(wù)體驗(yàn)，查找短板，了解客戶的個(gè)性化需求。

第三是明確不同客戶的服務(wù)目標(biāo)，在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)、不同風(fēng)俗、不同習(xí)慣的客戶進(jìn)行區(qū)域化管理，提供更有針對(duì)性的服務(wù)。八方將現(xiàn)有市場(chǎng)劃分為荷比盧、德國(guó)、東歐等諸多片區(qū)，設(shè)立片區(qū)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理，直接對(duì)廠商客戶負(fù)責(zé)，并在法國(guó)、意大利、丹麥等市場(chǎng)國(guó)增設(shè)辦事處，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升國(guó)際化服務(wù)效率；此外還在德國(guó)、荷蘭開辦經(jīng)銷商服務(wù)試點(diǎn)，由原有的專注品牌商服務(wù)，嘗試轉(zhuǎn)向品牌商、經(jīng)銷商雙軌服務(wù)，以減輕經(jīng)銷商門店的售后壓力。

同時(shí)，八方也采用更科學(xué)高效的技術(shù)手段，通過搭建CRM客戶管理系統(tǒng)和經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)站，拓寬服務(wù)渠道，對(duì)客戶反饋、投訴以及處理流程實(shí)現(xiàn)了信息化、平臺(tái)化管理，縮短了反饋周期，提升了服務(wù)水平。

2021年9月，八方電氣遷入新廠房，面積超過13萬㎡，產(chǎn)能進(jìn)一步擴(kuò)大，這也意味著全新的起點(diǎn)、全新的征程。對(duì)于國(guó)內(nèi)很多企業(yè)來說，八方電氣在“出海遠(yuǎn)征”的路上樹立了一個(gè)成功的榜樣。專注研發(fā)、提升服務(wù)，可以說是八方業(yè)績(jī)高速增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素，也是八方這個(gè)中國(guó)品牌的核心能力。如今，中國(guó)制造與八方“智造”已在全球電助力市場(chǎng)得到廣泛關(guān)注和認(rèn)可，逐漸進(jìn)入全球整車廠商的選擇清單。而國(guó)內(nèi)其他品牌要參與到這樣的全球競(jìng)爭(zhēng)，還需認(rèn)識(shí)到，自己的產(chǎn)品不僅要有討人喜愛的“形”，更要有經(jīng)得起檢驗(yàn)的“魂”，這個(gè)“魂”就來自產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌的服務(wù)能力。只有形魂兼?zhèn)洌�才能�?jīng)得起市場(chǎng)的檢驗(yàn)、時(shí)間的檢驗(yàn)。

責(zé)任編輯：BAMBOO