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在《誰點(diǎn)破了當(dāng)下這盤局？2017自行車業(yè)界金句盤點(diǎn)》中，小編引用了美國西雅圖Bike Lair車店店主Dan Sotelo的一句話：“This is the end of the road for IBD. Welcome, IBS (Independent Bicycle Service).（獨(dú)立自行車經(jīng)銷商的時代過去了，讓我們迎接獨(dú)立自行車服務(wù)商的時代。）”

Dan曾是Schwinn工廠培訓(xùn)出的技師，經(jīng)營Bike Lair車店至今已有10年，認(rèn)為行業(yè)里的車店主大多都在苦熬求生存，呼吁實(shí)體店停止與網(wǎng)購顧客的對抗，放下驕傲，面對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)——各家自行車品牌或早或晚都會切入網(wǎng)絡(luò)銷售的，實(shí)體店要盡早將自己打造為服務(wù)提供商。

▲美國Bike Lair車店店主Dan Sotelo

要抓住機(jī)遇成功轉(zhuǎn)型，Dan給出了一些建議：

一、思考你在哪些方面最能獲利？答案：

- 服務(wù)和人工

- 能快速安裝/使用的裝備（如自行車停車架、車載自行車架、車燈、頭盔等）

- 快速消耗品（內(nèi)外胎、管胎、把帶、鏈條、油品、清潔品、剎車皮等）

二、思考什么成本高？什么會讓你閑坐太久卻只能讓你賺一點(diǎn)點(diǎn)甚至沒有利潤？

- 服飾：有太多種款式、顏色、尺碼要備貨，款式還更新得快，永遠(yuǎn)都在為給新貨挪位置而清倉促銷。

- 整車：需要風(fēng)險(xiǎn)巨大的資金投入，太多種車型和尺碼，為與電商競爭，總在清倉促銷。

- 一年下來的可憐利潤又要投入到服飾和展示車的進(jìn)貨上。

三、想想那無數(shù)次的尷尬時刻——曾經(jīng)忠誠的顧客不斷拿著網(wǎng)購產(chǎn)品來店里要求幫忙組車或安裝配件，面對現(xiàn)實(shí)吧，這將成為實(shí)體店里的日常情景。假如你感覺不公平，感覺情況會越來越糟，那就不要將自己定義為受害者，學(xué)會主掌局面。嘗試這四個步驟，辭舊迎新：

第一步：站在消費(fèi)者的角度想想他們對本地實(shí)體店有什么需求。

- “我希望店里擁有真正專業(yè)的技師，我已經(jīng)為同一個問題頭疼六次了，每次送去維修調(diào)試都只會變得更糟。”

- “我希望帶著網(wǎng)購產(chǎn)品去實(shí)體店組車或安裝零件時，不會被店員搞得很愧疚�！�

- “我希望車店能指導(dǎo)我如何在網(wǎng)上買到最適合我的自行車產(chǎn)品，而不必感到愧疚。”

- “為了去一家對網(wǎng)購顧客更友好的車店，我寧愿多開車二十多公里，因?yàn)榧腋浇�的車店并不歡迎網(wǎng)購顧客�！�

- “我希望拿著網(wǎng)購產(chǎn)品去車店尋求安裝幫助時，車店不會讓我吃閉門羹。”

第二步：

滿足這些新網(wǎng)購顧客的愿望，轉(zhuǎn)型為一家專注服務(wù)的、無偏見的、真正專業(yè)的車店。擺脫你的整車產(chǎn)品線，因?yàn)槟切┱�車品牌或早或晚都會擺脫你，因?yàn)樗麄儾蛔呦蚓�上就將難以生存。削減或完全擺脫所有的銷售緩慢的庫存，例如服飾等等。大舉購入最新最好的快消品，例如內(nèi)外胎、管胎、固定架等等。

現(xiàn)在，你不需要那么大的展示空間了，你可以關(guān)閉或轉(zhuǎn)租一半甚至更多的店鋪面積，把省下來的開支用于聘請杰出的技師。其中的道理就像是優(yōu)秀的廚師能讓一間簡陋的小餐廳經(jīng)營得非常成功，優(yōu)秀技師也能起到同樣作用。

永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)都不要在心理上為難你的網(wǎng)購顧客！即使顧客利用你的選購建議跑到網(wǎng)上買了一堆東西，買完也不來你這兒尋求服務(wù)，也不要擔(dān)心。他們遲早會搞得一團(tuán)糟，然后需要你的服務(wù)。

不要再聘用那些經(jīng)驗(yàn)不足但對薪資要求低的技師了，為了應(yīng)付你的日常成本，你應(yīng)該收取Pro（專業(yè)）級別的服務(wù)費(fèi)。你要明白，沒有什么比水平糟糕的技師更能嚇走顧客了。

你可以打造一家面積小但舒適、采光好、裝修風(fēng)格現(xiàn)代化的車店，店內(nèi)擺放一些電腦，讓顧客可以在你的專業(yè)指導(dǎo)下網(wǎng)購產(chǎn)品。要想預(yù)防你的顧客用電腦在網(wǎng)上閑逛干別的事情，你可以制定規(guī)則并貼出警示：“歡迎網(wǎng)購顧客，但一天只能用一小時�！�

要成為成功的自行車服務(wù)店，秘訣就是要快！快！快！要跟拖延癥的日子說拜拜了。專業(yè)的服務(wù)還應(yīng)承諾提供30天的免費(fèi)后續(xù)跟蹤服務(wù)。

要做到全方位服務(wù)，為顧客提供驚喜，你需要打造全天候的車輛接收和運(yùn)送系統(tǒng)，服務(wù)時間包含車店關(guān)門時間，為此你可以收取一小筆服務(wù)費(fèi)。當(dāng)然你也可以把它轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N刺激消費(fèi)的手段：那些在店里花過大筆服務(wù)費(fèi)的顧客可以免去運(yùn)送費(fèi)。

跟顧客設(shè)立一條規(guī)矩：不要給小費(fèi)（請喝啤酒可以）。向你保證，專業(yè)高效的服務(wù)能讓顧客非常滿意，以致于顧客想要給最喜愛的技師打點(diǎn)小費(fèi)。根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)，存在小費(fèi)的顧客關(guān)系發(fā)展一段時間會脫離控制，會出現(xiàn)丑陋的情況，最終讓顧客感到壓力。把給小費(fèi)的方式換成請喝點(diǎn)啤酒和請吃點(diǎn)小食，這樣的“打賞”能讓顧客和技師的關(guān)系更融洽。這樣的規(guī)矩能讓車店擁有坦誠、實(shí)在的形象。

第三步：

我想你已經(jīng)對應(yīng)該怎么做有了大概的概念，接下來你一定會想到更多創(chuàng)新性的點(diǎn)子來吸引顧客。

轉(zhuǎn)型帶來的挑戰(zhàn)是，你的上一級經(jīng)銷商或品牌商可能會切斷供貨，有些人認(rèn)為你不再是真正的傳統(tǒng)實(shí)體店了。你可以這樣回敬他們：是我們實(shí)體店在支付房租、水電、稅等等費(fèi)用，你卻要我們分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，給你們提供保障。當(dāng)你們把貨鋪到電商的時候，有沒有給我們保障？

讓你的供應(yīng)商了解，自行車服務(wù)店將成為潮流，在未來能帶來的訂單比傳統(tǒng)自行車店更多。

第四步：

如何看待移動車店的競爭：一般來講，一家移動車店只配一名技師，而實(shí)體服務(wù)店有兩名甚至更多專業(yè)技師。你的服務(wù)越專業(yè)，效率越高，你的忠實(shí)顧客就越多。

我在自行車行業(yè)已經(jīng)有50年經(jīng)驗(yàn)了，我講上述這番話是想激勵傳統(tǒng)實(shí)體店，而非激怒他們。我經(jīng)營一家非常成功的自行車服務(wù)店已經(jīng)有10年了，我和我的忠實(shí)顧客們都很愛這家店。

譯者注：美國自行車業(yè)的情況與中國的有些不同的地方，比如經(jīng)銷商關(guān)系、小費(fèi)文化、勞動力價格水平等等。每家車店都有不同的具體情況，盈利側(cè)重點(diǎn)不同，所在地區(qū)居民消費(fèi)水平不同，經(jīng)營策略也就不同。但本文作者關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)讓人耳目一新，頗有參考價值。中國車店不可能照搬國外模式，但著手轉(zhuǎn)型已是刻不容緩的任務(wù)。嘗試應(yīng)用新的經(jīng)營思路，總比直接關(guān)店放棄要強(qiáng)吧？

責(zé)任編輯：Alexa