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車店導(dǎo)購秘籍：一杯水的時間賣出一輛車
2014-08-25 15:52:05
出處 : 騏圣單車行
作者 : BIKETO編輯中心
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一家車店的日常行為大多時候為銷售，在這環(huán)節(jié)中，導(dǎo)購扮演著很重要的角色。但是進店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購員還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。本文來自騏圣單車行一位經(jīng)驗老道的導(dǎo)購之手，店內(nèi)銷售電動車及自行車產(chǎn)品，他將現(xiàn)身說法，傳授大眾如何用“一杯水的時間賣一輛車”的導(dǎo)購秘籍。
車店現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
分析：顧客在進店之前，我們會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象門頭、展臺，燈光，音響，櫥窗等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進店的硬件設(shè)施。
顧客進店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的反感。
顧客行為描述：
A、我隨便看看。B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。C、一言不發(fā)，面無表情。
那么：
1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？
2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟于事？
3、為什么顧客只是逛了一圈？
4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？
答案是：顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！
作為導(dǎo)購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶。
顧客行為心理常規(guī)分析：
先來分析一下顧客進店時的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿多說話，因為擔(dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放，所以，顧客為了保護自己，顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。
于是，顧客進店門口之前，我們要進入迎賓狀態(tài)；
1、迎賓是我們給顧客的第一印象
迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；
2、找準接近顧客的時機
按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：
A、“先生，需要我?guī)兔幔俊?/p>
B、“先生，請問你需要什么樣的產(chǎn)品？”
C、“先生，請問你需要什么價位的？”
D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”
面對如此的問訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷難度也隨之增加。
其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到顧客當(dāng)下心理的排斥……
小結(jié)：導(dǎo)購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購需要學(xué)會用余光去觀察，觀察合適的時機。
一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品；第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。
主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說：先生，請問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。
分析：在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形；
A、用手觸摸商品看標簽；
B、一直注視同一商品或同類商品；
C、看完商品看導(dǎo)購；
D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；
E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。
分析：這時導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機，開始接近顧客……
首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；
第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。
建議：導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個角落。
3、不要給顧客太大的壓力
提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言；
進店顧客不舒服的原因有兩點：
第一是顧客最敏感的那就是要他（她）掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；
第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。
提示：不要犯錯——導(dǎo)購給予的，不是顧客想要的！
分析：基于上述兩個原因分析，現(xiàn)在的導(dǎo)購要么把話說錯，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法，不想理會導(dǎo)購，只想遠離導(dǎo)購。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？
第一，不要緊跟
與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實障礙。
第二，要說對話
盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，“你好，是買自行車的嗎“請問需要我?guī)兔�？‘如果喜歡的話，可以體驗一下，”請問你喜歡什么顏色的？等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以致于顧客會出現(xiàn)逃避語言來保護自己——我先隨便看看……
4、沉默型顧客與購買障礙的破解
問題：以上幾點只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？
分析：顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進行第二次“破冰”；
賣場情景模擬：
我們平時都是這么應(yīng)對的：
1、沒關(guān)系，您先隨便看看！
2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！
3、“……”（無語等待）
分析：
第1項雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒有引導(dǎo)顧客進入購買階段，因此，有些消極等待；
第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度。
第3種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄。
正確的應(yīng)對策略：
1、不要太在意顧客的“隨便看看”
分析：因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。
2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力
巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。
分析：
先認同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢語作以引導(dǎo)前往。這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進入到產(chǎn)品介紹的下一個流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產(chǎn)品推介。
若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎么辦？
首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。
其次，可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本導(dǎo)購員小張，您有什么需要，請您立即喊我！
要點：記住，說話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實現(xiàn)你的目標。
怎樣才算是解除障礙呢？
你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時候，就基本上實現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗當(dāng)中來的時候，留店時間才會相應(yīng)延長，我們才會擁有更多機會。自行車的體驗營銷非常重要，讓顧客試騎或者感受產(chǎn)品的功能，導(dǎo)購要在與顧客互動的過程中，刺激購買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進。
責(zé)任編輯：凌子
