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對(duì)比線上渠道，自行車實(shí)體店的“賣點(diǎn)”集中在四個(gè)方面：保證正品、體驗(yàn)實(shí)物、售后服務(wù)、組織活動(dòng)。

試穿、試騎、近距離感受產(chǎn)品質(zhì)感，觀察產(chǎn)品在肉眼中的真實(shí)色彩，是顧客做出購(gòu)買決定的重要依據(jù)。為保證長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，實(shí)體店珍惜口碑和信譽(yù)。越是高端的店越強(qiáng)調(diào)自己服務(wù)的專業(yè)性，更會(huì)推出bike fitting，VO2MAX最大攝氧量測(cè)試，舉行知識(shí)講座和分享沙龍，制定訓(xùn)練計(jì)劃，邀請(qǐng)專業(yè)教練，組織集體參賽，甚至是舉辦小型賽事和運(yùn)動(dòng)康復(fù)的項(xiàng)目。一些重要的品牌專賣店，除了運(yùn)營(yíng)俱樂(lè)部和業(yè)余車隊(duì)，還會(huì)配合品牌總部舉辦回饋優(yōu)惠活動(dòng)、試騎活動(dòng)、周年慶、小型嘉年華等。

實(shí)體店為優(yōu)化顧客體驗(yàn)承擔(dān)著遠(yuǎn)高于網(wǎng)店的成本，即使是在互聯(lián)網(wǎng)大潮席卷全球的今天，各品牌商/代理商的O2O策略還需主要依靠實(shí)體店落地。但從美騎網(wǎng)評(píng)論留言的情況看，總有些消費(fèi)者對(duì)車店有著抵觸情緒，他們的理由是什么？

1. 無(wú)法理解店內(nèi)售價(jià)與網(wǎng)購(gòu)的差價(jià)

這一點(diǎn)在南方市場(chǎng)特別明顯，對(duì)價(jià)格特別敏感的騎友在買零配件前，首先想到的就是在某寶以價(jià)格由低至高為排序條件搜索關(guān)鍵詞，他們甚至?xí)��?jì)較一兩元的差價(jià)。盡管有著買到瑕疵品、仿冒品、山寨品的風(fēng)險(xiǎn)，也有收貨后發(fā)現(xiàn)配件不全的可能，他們?nèi)圆辉鸽x開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)走進(jìn)實(shí)體店。他們以找到鉆空子的渠道為傲，看不見(jiàn)正規(guī)渠道的價(jià)值，不能理解商家合理的利潤(rùn)空間是保證產(chǎn)品和服務(wù)不變味的前提。他們以為原材料成本+生產(chǎn)成本=商品總成本，不明白品牌為管控正品和用戶體驗(yàn)而在實(shí)體渠道花去的費(fèi)用也是成本的一部分。

2. 實(shí)體店銷售也并不能完全與正品保證劃等號(hào)，市場(chǎng)渠道混亂

在第1條里我們可以把責(zé)任推給消費(fèi)者的認(rèn)知水平，但現(xiàn)實(shí)的因素總沒(méi)有那么單純。線上與線下既是相對(duì)獨(dú)立的兩個(gè)空間，又是市場(chǎng)中的一個(gè)整體。當(dāng)線上的串貨、水貨、假貨現(xiàn)象橫行時(shí)，灰色地帶的渠道提供者也會(huì)向?qū)嶓w店“拓展業(yè)務(wù)”。如今即使是在大品牌的專賣店，也有可能買到仿冒的小配件，更不用說(shuō)進(jìn)貨渠道靈活多元的綜合店了。比如最囂張的Canyon仿品，就曾以“代購(gòu)”和“廠貨”的名義進(jìn)駐大陸實(shí)體店。

激進(jìn)一點(diǎn)去想，既然實(shí)體店也有了信任危機(jī)，那我還是上網(wǎng)店去拼人品吧。

3. 技師水平參差不齊，騎友擔(dān)心零配件被裝壞

香港目前已有水平較高的自行車技師付費(fèi)培訓(xùn)班，成為禧瑪諾、速聯(lián)等品牌官方培訓(xùn)外的有力補(bǔ)充。而不知究竟是什么原因，技師培訓(xùn)的商業(yè)項(xiàng)目在大陸屢試屢敗。如今大陸車店的技師學(xué)藝仍多以手工業(yè)中最古老的師徒制為主，優(yōu)秀技師也因較為稀缺被車店來(lái)回挖走，讓有些基本動(dòng)手能力的騎友對(duì)陌生技師產(chǎn)生懷疑，從而拒絕將愛(ài)車交給車店。

4. 俱樂(lè)部的騎友就能幫忙裝車修車，不需要車店技師

大陸騎行愛(ài)好者對(duì)DIY的熱情高漲，遠(yuǎn)甚于臺(tái)灣人，這曾讓剛接觸大陸市場(chǎng)的外來(lái)品牌感到驚訝，他們也就會(huì)在大陸加大對(duì)修補(bǔ)品的供貨（即不配在出廠整車上的零售件）。就本土品牌來(lái)說(shuō)，Missile米賽爾和Kinesis卜威都是以銷售DIY車架起家的。在騎友自己的小圈子中，往往有一兩個(gè)能進(jìn)行基本維修保養(yǎng)的“大神”。參照第3點(diǎn)的理由，也許他們寧愿把愛(ài)車交給熟悉的身邊人。

5. 店員戴有色眼鏡，對(duì)消費(fèi)能力較弱的騎友表現(xiàn)冷淡

對(duì)這一現(xiàn)象的反饋，往往出現(xiàn)在大品牌專賣店和高端綜合店中。進(jìn)店的騎友若推著一輛“低端”的自行車，有部分店員便會(huì)態(tài)度冷淡，不僅不愿提供維修保養(yǎng)服務(wù)，甚至連導(dǎo)購(gòu)也是應(yīng)付了事。因?yàn)樗麄冋J(rèn)定你沒(méi)有消費(fèi)能力，便覺(jué)得多說(shuō)是白費(fèi)唇舌。

6. 為促成銷售，夸大事實(shí)甚至實(shí)施誤導(dǎo)

品牌商每年都會(huì)給代理商或經(jīng)銷商一定的訂貨指標(biāo)，車店主便會(huì)把上面的業(yè)績(jī)壓力分配給自己的店員。為促成銷售，店員甚至不惜歪曲業(yè)內(nèi)常識(shí)以突出“高利潤(rùn)車款”，影響大眾騎友的認(rèn)知。當(dāng)這種情況發(fā)生在技師身上時(shí)，負(fù)面影響就更嚴(yán)重。以至于業(yè)內(nèi)人士也不禁感嘆，產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)的距離確實(shí)遙遠(yuǎn)。

7. 導(dǎo)購(gòu)人員專業(yè)知識(shí)水平不足，甚至不會(huì)建議合適的尺碼

即使bike fitting在國(guó)內(nèi)仍是很小眾的項(xiàng)目，但依據(jù)基本的身高數(shù)據(jù)來(lái)選尺碼還是很基礎(chǔ)的知識(shí)的。導(dǎo)購(gòu)人員并不一定是沒(méi)掌握為顧客選尺碼的正確技能，而是為了銷掉庫(kù)存刻意推薦不適宜的尺碼，這會(huì)給顧客的騎行帶來(lái)極大的不適甚至受傷的可能。更甚的情況是新來(lái)的導(dǎo)購(gòu)連手套和騎行服的尺碼都不能正確推薦，那顧客還有什么理由繼續(xù)消費(fèi)？

8. 不能接受收費(fèi)服務(wù)的價(jià)格

從前免費(fèi)的服務(wù)因提高了質(zhì)量或有了個(gè)性化的選擇而成為收費(fèi)項(xiàng)目，這不是大眾消費(fèi)者一時(shí)能接受的邏輯。行業(yè)不景氣帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)加劇的氣氛，讓地區(qū)的車店把不在保修范圍內(nèi)的維修服務(wù)不斷降價(jià)甚至設(shè)為免費(fèi)，使服務(wù)收費(fèi)的規(guī)范更難以建立起來(lái)。顧客被“寵壞”后，再遇到服務(wù)收費(fèi)的情況，便寧愿去麻煩動(dòng)手能力強(qiáng)的騎友了。

9. 網(wǎng)店店主站在競(jìng)爭(zhēng)角度的引導(dǎo)

在020模式尚未大面積普及前，網(wǎng)店和實(shí)體店的對(duì)立情緒還是很強(qiáng)烈的。出于利益考慮，有網(wǎng)店客服在與顧客溝通時(shí)會(huì)植入對(duì)實(shí)體店的負(fù)面評(píng)價(jià)。“寧可信其有，不可信其無(wú)�！痹谛睦韺W(xué)上，人往往是傾向于相信負(fù)面信息的。

10. 車店不重視自身的宣傳，騎友不知道本地有哪些實(shí)體店

盡管已有越來(lái)越多的實(shí)體店主懂得用線上渠道（甚至是某寶開(kāi)店展示）來(lái)推廣自己，但大部分身居傳統(tǒng)渠道多年的店主依然有著根深蒂固的傳統(tǒng)思維。如今不利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，即使你確實(shí)把服務(wù)做得很專業(yè)，也難以超越善用網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)者。

美騎網(wǎng)設(shè)有車店庫(kù)這一免費(fèi)展示平臺(tái)，各位店主或店員可將自己的車店信息上傳，讓更多騎友知道你們。

11. 小城市里找不到想要的品牌的經(jīng)銷店

只有少數(shù)大品牌有將實(shí)體經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)大范圍覆蓋的能力，同時(shí)還有部分中高端品牌不愿鋪向三四線城市。身居小城市的騎行愛(ài)好者還要感謝網(wǎng)店購(gòu)物的便利呢。

筆者總結(jié)的這11種現(xiàn)象并不存在于所有實(shí)體店，也許只是個(gè)別情況，有些還隱含著大環(huán)境的無(wú)奈。我把話挑明，并不是想要在輿論上激起消費(fèi)者與實(shí)體店的對(duì)立，而是希望給經(jīng)營(yíng)者“有則改之，無(wú)則加勉”的提醒。大陸自行車業(yè)的發(fā)展較歐美來(lái)說(shuō)起步晚很多，在各類培訓(xùn)不夠周到，基層從業(yè)者的社會(huì)地位還較低，缺乏行業(yè)規(guī)范和協(xié)會(huì)統(tǒng)領(lǐng)的情況下，實(shí)體車店經(jīng)營(yíng)水平的參差不齊乃是必然。

筆者認(rèn)為，實(shí)體店在互聯(lián)網(wǎng)沖擊下不會(huì)消亡，但它們確實(shí)應(yīng)不斷提升自我才能發(fā)揮出傳統(tǒng)渠道的優(yōu)勢(shì)�！凹冑u貨”是一種無(wú)可厚非的市場(chǎng)行為，但這些商家也要面對(duì)單品利潤(rùn)率低的問(wèn)題，在市場(chǎng)動(dòng)蕩時(shí)期抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，且在價(jià)格廝殺上會(huì)讓自己越來(lái)越疲憊。一旦你選擇了要用服務(wù)為產(chǎn)品增值，你便踏上了一條需投入時(shí)間和金錢不斷學(xué)習(xí)，接納意見(jiàn)并改進(jìn)，保有激情又要理性自省的道路，做到這些后還要用智慧引導(dǎo)顧客改變刻板印象，才能在層出不窮的競(jìng)爭(zhēng)者中越站越穩(wěn)。

拓展閱讀：

《市場(chǎng)放緩和O2O的夾擊下 實(shí)體店如何反擊？》

優(yōu)秀車店經(jīng)營(yíng)案例：

《精致復(fù)古 高端定制城市車店Rideal的生存之道》

《最全面的車店店主：不賣咖啡的鐵三推手不是好賽事解說(shuō)員》

《特色車店|香港野牛單車將軍澳單車館分店》

《更靈活的渠道和庫(kù)存：走訪綜合車店@bike》

《我開(kāi)車店這二十年：美騎專訪捷安特代理商賴紅強(qiáng)》

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