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美騎觀察 | 騎友為何不去實體店？自行車店經(jīng)營啟示
對比線上渠道，自行車實體店的“賣點”集中在四個方面：保證正品、體驗實物、售后服務(wù)、組織活動。
試穿、試騎、近距離感受產(chǎn)品質(zhì)感，觀察產(chǎn)品在肉眼中的真實色彩，是顧客做出購買決定的重要依據(jù)。為保證長期經(jīng)營，實體店珍惜口碑和信譽。越是高端的店越強調(diào)自己服務(wù)的專業(yè)性，更會推出bike fitting，VO2MAX最大攝氧量測試，舉行知識講座和分享沙龍，制定訓(xùn)練計劃，邀請專業(yè)教練，組織集體參賽，甚至是舉辦小型賽事和運動康復(fù)的項目。一些重要的品牌專賣店，除了運營俱樂部和業(yè)余車隊，還會配合品牌總部舉辦回饋優(yōu)惠活動、試騎活動、周年慶、小型嘉年華等。
實體店為優(yōu)化顧客體驗承擔著遠高于網(wǎng)店的成本，即使是在互聯(lián)網(wǎng)大潮席卷全球的今天，各品牌商/代理商的O2O策略還需主要依靠實體店落地。但從美騎網(wǎng)評論留言的情況看，總有些消費者對車店有著抵觸情緒，他們的理由是什么？
1. 無法理解店內(nèi)售價與網(wǎng)購的差價
這一點在南方市場特別明顯，對價格特別敏感的騎友在買零配件前，首先想到的就是在某寶以價格由低至高為排序條件搜索關(guān)鍵詞，他們甚至?xí)嬢^一兩元的差價。盡管有著買到瑕疵品、仿冒品、山寨品的風(fēng)險，也有收貨后發(fā)現(xiàn)配件不全的可能，他們?nèi)圆辉鸽x開互聯(lián)網(wǎng)走進實體店。他們以找到鉆空子的渠道為傲，看不見正規(guī)渠道的價值，不能理解商家合理的利潤空間是保證產(chǎn)品和服務(wù)不變味的前提。他們以為原材料成本+生產(chǎn)成本=商品總成本，不明白品牌為管控正品和用戶體驗而在實體渠道花去的費用也是成本的一部分。
2. 實體店銷售也并不能完全與正品保證劃等號，市場渠道混亂
在第1條里我們可以把責(zé)任推給消費者的認知水平，但現(xiàn)實的因素總沒有那么單純。線上與線下既是相對獨立的兩個空間，又是市場中的一個整體。當線上的串貨、水貨、假貨現(xiàn)象橫行時，灰色地帶的渠道提供者也會向?qū)嶓w店“拓展業(yè)務(wù)”。如今即使是在大品牌的專賣店，也有可能買到仿冒的小配件，更不用說進貨渠道靈活多元的綜合店了。比如最囂張的Canyon仿品，就曾以“代購”和“廠貨”的名義進駐大陸實體店。
激進一點去想，既然實體店也有了信任危機，那我還是上網(wǎng)店去拼人品吧。
3. 技師水平參差不齊，騎友擔心零配件被裝壞
香港目前已有水平較高的自行車技師付費培訓(xùn)班，成為禧瑪諾、速聯(lián)等品牌官方培訓(xùn)外的有力補充。而不知究竟是什么原因，技師培訓(xùn)的商業(yè)項目在大陸屢試屢敗。如今大陸車店的技師學(xué)藝仍多以手工業(yè)中最古老的師徒制為主，優(yōu)秀技師也因較為稀缺被車店來回挖走，讓有些基本動手能力的騎友對陌生技師產(chǎn)生懷疑，從而拒絕將愛車交給車店。
4. 俱樂部的騎友就能幫忙裝車修車，不需要車店技師
大陸騎行愛好者對DIY的熱情高漲，遠甚于臺灣人，這曾讓剛接觸大陸市場的外來品牌感到驚訝，他們也就會在大陸加大對修補品的供貨（即不配在出廠整車上的零售件）。就本土品牌來說，Missile米賽爾和Kinesis卜威都是以銷售DIY車架起家的。在騎友自己的小圈子中，往往有一兩個能進行基本維修保養(yǎng)的“大神”。參照第3點的理由，也許他們寧愿把愛車交給熟悉的身邊人。
5. 店員戴有色眼鏡，對消費能力較弱的騎友表現(xiàn)冷淡
對這一現(xiàn)象的反饋，往往出現(xiàn)在大品牌專賣店和高端綜合店中。進店的騎友若推著一輛“低端”的自行車，有部分店員便會態(tài)度冷淡，不僅不愿提供維修保養(yǎng)服務(wù)，甚至連導(dǎo)購也是應(yīng)付了事。因為他們認定你沒有消費能力，便覺得多說是白費唇舌。
6. 為促成銷售，夸大事實甚至實施誤導(dǎo)
品牌商每年都會給代理商或經(jīng)銷商一定的訂貨指標，車店主便會把上面的業(yè)績壓力分配給自己的店員。為促成銷售，店員甚至不惜歪曲業(yè)內(nèi)常識以突出“高利潤車款”，影響大眾騎友的認知。當這種情況發(fā)生在技師身上時，負面影響就更嚴重。以至于業(yè)內(nèi)人士也不禁感嘆，產(chǎn)業(yè)和市場的距離確實遙遠。
7. 導(dǎo)購人員專業(yè)知識水平不足，甚至不會建議合適的尺碼
即使bike fitting在國內(nèi)仍是很小眾的項目，但依據(jù)基本的身高數(shù)據(jù)來選尺碼還是很基礎(chǔ)的知識的。導(dǎo)購人員并不一定是沒掌握為顧客選尺碼的正確技能，而是為了銷掉庫存刻意推薦不適宜的尺碼，這會給顧客的騎行帶來極大的不適甚至受傷的可能。更甚的情況是新來的導(dǎo)購連手套和騎行服的尺碼都不能正確推薦，那顧客還有什么理由繼續(xù)消費？
8. 不能接受收費服務(wù)的價格
從前免費的服務(wù)因提高了質(zhì)量或有了個性化的選擇而成為收費項目，這不是大眾消費者一時能接受的邏輯。行業(yè)不景氣帶來競爭加劇的氣氛，讓地區(qū)的車店把不在保修范圍內(nèi)的維修服務(wù)不斷降價甚至設(shè)為免費，使服務(wù)收費的規(guī)范更難以建立起來。顧客被“寵壞”后，再遇到服務(wù)收費的情況，便寧愿去麻煩動手能力強的騎友了。
9. 網(wǎng)店店主站在競爭角度的引導(dǎo)
在020模式尚未大面積普及前，網(wǎng)店和實體店的對立情緒還是很強烈的。出于利益考慮，有網(wǎng)店客服在與顧客溝通時會植入對實體店的負面評價�！皩幙尚牌溆校豢尚牌錈o�！痹谛睦韺W(xué)上，人往往是傾向于相信負面信息的。
10. 車店不重視自身的宣傳，騎友不知道本地有哪些實體店
盡管已有越來越多的實體店主懂得用線上渠道（甚至是某寶開店展示）來推廣自己，但大部分身居傳統(tǒng)渠道多年的店主依然有著根深蒂固的傳統(tǒng)思維。如今不利用互聯(lián)網(wǎng)營銷，即使你確實把服務(wù)做得很專業(yè)，也難以超越善用網(wǎng)絡(luò)的競爭者。
美騎網(wǎng)設(shè)有車店庫這一免費展示平臺，各位店主或店員可將自己的車店信息上傳，讓更多騎友知道你們。
11. 小城市里找不到想要的品牌的經(jīng)銷店
只有少數(shù)大品牌有將實體經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)大范圍覆蓋的能力，同時還有部分中高端品牌不愿鋪向三四線城市。身居小城市的騎行愛好者還要感謝網(wǎng)店購物的便利呢。
筆者總結(jié)的這11種現(xiàn)象并不存在于所有實體店，也許只是個別情況，有些還隱含著大環(huán)境的無奈。我把話挑明，并不是想要在輿論上激起消費者與實體店的對立，而是希望給經(jīng)營者“有則改之，無則加勉”的提醒。大陸自行車業(yè)的發(fā)展較歐美來說起步晚很多，在各類培訓(xùn)不夠周到，基層從業(yè)者的社會地位還較低，缺乏行業(yè)規(guī)范和協(xié)會統(tǒng)領(lǐng)的情況下，實體車店經(jīng)營水平的參差不齊乃是必然。
筆者認為，實體店在互聯(lián)網(wǎng)沖擊下不會消亡，但它們確實應(yīng)不斷提升自我才能發(fā)揮出傳統(tǒng)渠道的優(yōu)勢。“純賣貨”是一種無可厚非的市場行為，但這些商家也要面對單品利潤率低的問題，在市場動蕩時期抗風(fēng)險能力弱，且在價格廝殺上會讓自己越來越疲憊。一旦你選擇了要用服務(wù)為產(chǎn)品增值，你便踏上了一條需投入時間和金錢不斷學(xué)習(xí)，接納意見并改進，保有激情又要理性自省的道路，做到這些后還要用智慧引導(dǎo)顧客改變刻板印象，才能在層出不窮的競爭者中越站越穩(wěn)。
拓展閱讀：
優(yōu)秀車店經(jīng)營案例：
《精致復(fù)古 高端定制城市車店Rideal的生存之道》
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大家都說
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BIKETO凌子 美騎編輯 2016-04-19 18:01
周末跟一位臺灣車友了解到，臺灣車店也差不多這個價，目前大陸的整體意識沒起來而已
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汪子浩W-H回復(fù)BIKETO凌子 美騎編輯2016-04-19 19:53
不說別的了，我這小保健50一次。大保健的價錢對我們本地來講很多人無法接受，所以我就推出了這個小保健套餐。無非就是刷刷傳動系統(tǒng)啊，擦擦車啊，刷車什么的，因為當?shù)睾芏嘬囉巡欢鯓颖ｐB(yǎng)自己的車子。經(jīng)常弄得鏈條油膩膩，泥巴黑黑的，但就這樣。經(jīng)常也有車友罵我，說我50元比刷汽車都貴，說我黑心，然后他們寧愿不刷，不上油，也要這樣不花錢的騎下去，意識提升不上去是個問題，所以經(jīng)常組織俱樂部交流，好了許多。
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GIANT趙偉 2016-04-20 10:43
有木有山西的騎友，對GAINT有什么看法和意見
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GIANT趙偉 2016-04-20 10:45
GIANT
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dr_subers 2016-04-20 00:15
海南海口最好車店（之一？），海南最強技師（馮老板！）車店很棒，技術(shù)嫻熟，各種大保健小保健bike fitting一應(yīng)俱全�。ㄎ也粡V告了，本地公路黨自然懂
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豐風(fēng)瘋晨 2016-04-20 14:15
馮全？ 騎車也很牛逼，14年賽里木湖沖刺賽道拿過好幾個不錯成績。
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dr_subers回復(fù)豐風(fēng)瘋晨2016-04-20 23:57
嗯嗯 馮老板確實厲害，騎車的同時把自行車作為職業(yè)去做 做到了，了不起的。
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yanyu8066 2016-04-19 19:34
玩車5年多，大部分是被車店傷到了，尤其是捷安特，全是坑人的，后來自食其力，買書學(xué)習(xí)，跟大家交流，裝車改車還是自己來吧，又便宜又安心
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yanyu8066回復(fù)gaint騎樂無窮2016-04-20 08:28
好多捷安特美利達車店忽悠小白買大架子，沒有貨可以訂，大不了不做生意也不能自毀信譽啊。�？右粋�是一個，要不得
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narutok8 2017-04-16 19:37
我第一OCR5500居然是S號，隔了幾周又去買了個TCR6700的XS號。有消費能力肯定對你態(tài)度不一樣啊。
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只喜歡xc的孩紙 2016-04-27 20:57
其實很多不管是線上還是線下都會遇到“買的時候你是爺，修的時候你是孫子”。所以自己能動手的解決就自己解決，自己解決不了的就找自己信任和靠譜的車店解決，無論為你解決問題的技師是老板還是給老板打工的，都一定客客氣氣的，畢竟再怎么說也是麻煩別人。至于收費，修之前先問好，能接受就修不能接受就走，省得最后扯皮。還有走的時候一定記得說謝謝。
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夢莎Alexa 美騎編輯 2016-04-28 10:47
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塵世孤行 2018-01-07 16:23
我不知道你們說的大G店為什么那么差，我是大G店店員兼小技師，18歲，來店半年，大保健和調(diào)圈我都會，自己車升級改裝都是自己弄。有客人來我都會主動詢問客戶需求。凡是在我們這買車的只要沒換配件或人為損壞的我們都給予免費維修，這是這個店七年以來的傳統(tǒng)。至于大保健150一次，除了前叉不拆其他都拆，清洗上油調(diào)試。鎖，水壺架，上管包，護鏈貼，尾燈。擋泥板甚至打氣筒也會送。坐標湖南永州零陵大G兼千里達門店
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土豆Tudor 2017-01-26 13:34
我在深圳大部分捷安特不讓試車，美利達也扭扭捏捏，你看好看好！崔克閃電直接拿工具裝腳踏（當然有的老板也比較有色眼鏡），最常見的還是對于新手來說，車店都會推掉庫存，根本就不會給你講清楚適合你的款式，最后要么換車要么換配件，我就是第一次被美麗達坑了，對于新手來說買東西肯定會第一性價，因為不了解車子的這個領(lǐng)域有多大有多廣，以至于我身邊的朋友跟我自己之前沒接觸時候只認為有山地車跟買菜車思想觀
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愛車的... 2016-04-23 20:27
線上滴確坑多，但不乏良心好店。實體店說真的真心強大！額們這車店老板很貼心來店的都成為了好基友，不管你是梅花還是永久。能力很強大，曾一基友鋁架公路撞卡車，架子撞廢了，在車店的強力一波支持后白白升級為碳架�。�！但也有部分車店技術(shù)差，態(tài)度不好，我曾遇到用一字螺絲刀來撬我大碳刀的！幸好我看見了，果斷奪刀.......
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音動之韻美 2016-04-22 02:21
其實13年以后，本人的購物習(xí)慣已經(jīng)從線上轉(zhuǎn)移到線下了，問題簡單，當遭遇質(zhì)量問題，我的解決成本，時間，精神成本遠高于實體店，就算貴個一兩百，我還是更愿意去實體店買，買的多了，自然的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在消費趨勢都變成這樣，還想著線上能打贏線下簡直就是頭被門夾過了！
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奔跑的野豬 2016-04-21 20:22
咸魚出售個人閑置OD2規(guī)格前叉給捷安特專賣店，各種解釋需要配什么樣的碗組和把立以及如何安裝。很多G店就是這個水平。
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竹羽傲翔 2016-04-20 15:45
胎都補不了最后還是自己動手搞定的我就不說什么了······
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