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目前網(wǎng)店的售后客服工作繁重，解決問題的效率低，因?yàn)樽孕熊嚨膯栴}很難用簡(jiǎn)單描述的文字和遠(yuǎn)距離的圖片展示診斷清楚及解釋指導(dǎo)，而大部分普通車友自己的動(dòng)手能力并不強(qiáng)。2017年底自行車相關(guān)的天貓?zhí)詫氋u家數(shù)較2017年初增加了2成，誰來滿足數(shù)十萬網(wǎng)店的售后需求？為尋求解決方案，2017年第四屆美騎高峰論壇特設(shè)議題“老大難？網(wǎng)購(gòu)自行車產(chǎn)品如何解決售后問題”，邀請(qǐng)了電商代表、實(shí)體店代表、品牌商代表、第三方線下服務(wù)提供商來共同探討。

騎加模式

騎加聯(lián)合創(chuàng)始人江衍諄希望滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者“在線消費(fèi)、線下服務(wù)”的需求，他們將一輛 6至7米長(zhǎng)的廂式車改裝成一家會(huì)移動(dòng)的自行車門店，將單車服務(wù)直接送到消費(fèi)者的家里、辦公地點(diǎn)、騎行地點(diǎn)。消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地拿起手機(jī)，預(yù)約一個(gè)他期望的服務(wù)時(shí)間與地點(diǎn)，移動(dòng)車店接到訂單后，即能在約定時(shí)內(nèi)前往指定地點(diǎn)來提供服務(wù)，按需按時(shí)計(jì)費(fèi)。

▲騎加聯(lián)合創(chuàng)始人江衍諄

騎加對(duì)會(huì)員征收一年299元的會(huì)費(fèi)，他們一開始也懷疑是否真的會(huì)有人付費(fèi)。但騎加從今年1月份開始正式運(yùn)營(yíng)，至目前已有600人付費(fèi)，另外還有5000人獲得體驗(yàn)會(huì)員資格。根據(jù)他們的調(diào)查，明年續(xù)費(fèi)的人應(yīng)該也會(huì)有很多。

屋伏石模式

屋伏石運(yùn)營(yíng)總監(jiān)王文逸欲打造第三方全國(guó)性一站式服務(wù)平臺(tái)，與京東等大型電商、品牌商簽訂合作，負(fù)責(zé)線下物流、組裝及售后服務(wù)的工作。“指哪打哪”，王總承諾服務(wù)全國(guó)。

▲屋伏石運(yùn)營(yíng)總監(jiān)王文逸

屋伏石以前做平民化的潤(rùn)滑油，去年開始搭建技師上門O2O平臺(tái)，王總宣稱目前平臺(tái)已有來自全國(guó)300余個(gè)城市的5000余位技師入駐。不過由于考察技師的“靠譜程度”需要時(shí)間，目前還要慢慢嘗試，暫時(shí)不敢大量接單。在今年雙十一這一天，屋伏石平臺(tái)的服務(wù)量在500單以上。

他認(rèn)為屋伏石跟騎加形成了互補(bǔ)，因?yàn)樗麄儧]有會(huì)費(fèi)門檻，用戶更草根；而騎加面對(duì)的用戶是高端的、參加比賽的、騎公路車的。

電商視角：售后是老大難的問題

美騎貿(mào)易負(fù)責(zé)人丁丁認(rèn)為自行車產(chǎn)品的售后問題集中在“整車”部分，第三方服務(wù)提供商的出現(xiàn)對(duì)電商的發(fā)展來說是有益的，美騎易購(gòu)也希望與車店、第三方平臺(tái)深度合作，打通售后的整個(gè)環(huán)節(jié)，這是美騎易購(gòu)接下來一到兩年的一個(gè)重點(diǎn)發(fā)展方向。就如同京東搭建自己的物流體系是想抓好一個(gè)重要環(huán)節(jié)一樣，美騎易購(gòu)也希望抓好售后環(huán)節(jié)。

▲美騎貿(mào)易負(fù)責(zé)人丁丁

但丁丁有自己的擔(dān)憂，目前騎加的服務(wù)局限于上海地區(qū)，無法覆蓋全國(guó)各地，但美騎易購(gòu)面對(duì)的是全國(guó)范圍的消費(fèi)者，假如與騎加合作，無法向所有消費(fèi)者承諾能享受同等的售后服務(wù)。而對(duì)于屋伏石的疑慮是，若第三方的技師打著美騎易購(gòu)的旗號(hào)提供服務(wù)，美騎卻無法把控服務(wù)質(zhì)量，在這樣的情況下就很難信任第三方機(jī)構(gòu)。

屋伏石王總回應(yīng)稱他們平臺(tái)有用戶評(píng)價(jià)體系來監(jiān)督技師的工作，并有計(jì)劃未來在一、二線城市做“直營(yíng)模式”，擁有一批自己的技師，并定期進(jìn)行培訓(xùn)。

對(duì)第三方平臺(tái)模式的質(zhì)疑

成都跡無疆體育傳播總經(jīng)理李萬夫?yàn)槠放铺峁�從設(shè)計(jì)到開發(fā)，再到銷售的全套解決方案，在自行車行業(yè)已有8年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他尖銳地指出，騎加不僅僅做售后服務(wù)，還是要靠電商賣貨來解決一部分的生存問題，并且是用低于實(shí)體店的價(jià)格來殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)；至于屋伏石的模式，他曾聽到一個(gè)在屋伏石平臺(tái)上提供過服務(wù)的店老板抱怨，去裝一個(gè)車賺了70元，開車來回油費(fèi)就是50元，還浪費(fèi)2個(gè)多小時(shí)時(shí)間，還不如在店里泡茶賣車賺的錢多。

▲成都跡無疆體育傳播總經(jīng)理李萬夫

作為實(shí)體店代表的德國(guó)運(yùn)動(dòng)自行車綜合店店主劉霞質(zhì)疑經(jīng)營(yíng)移動(dòng)車店的成本是否過高，例如首先買一輛廂式車的費(fèi)用就很高，后面的停車費(fèi)、加油費(fèi)、技師的工資等費(fèi)用都會(huì)比較高。

▲德國(guó)運(yùn)動(dòng)自行車綜合店店主劉霞

騎加江總回應(yīng)稱：“移動(dòng)店的經(jīng)營(yíng)絕對(duì)是有成本，但低于傳統(tǒng)實(shí)體門店的成本。我自己在臺(tái)北就有一家經(jīng)營(yíng)了12年的300平方米的實(shí)體店，裝修、設(shè)備和租金的投入共有將近80萬人民幣，這還沒算買車放進(jìn)店里的費(fèi)用。而成為騎加城市二代合伙人的費(fèi)用只要40萬人民幣。我臺(tái)北的實(shí)體店在Facebook上積累了那么多年才有2萬6千名粉絲，場(chǎng)子這么大，如果我要在其中做付費(fèi)會(huì)員制，肯定收不到600位會(huì)員的付款。但做移動(dòng)車店，只要投資40萬元，一年就可以獲得600位付費(fèi)會(huì)員。”

騎加還在會(huì)后發(fā)表公眾號(hào)文章補(bǔ)充道：“騎加商城的存在，是滿足客戶對(duì)服務(wù)之外的商品消費(fèi)需求，是經(jīng)營(yíng)‘非核心商品’，商品銷售的對(duì)象也針對(duì)騎加獨(dú)有的‘付費(fèi)會(huì)員’，騎加的優(yōu)惠價(jià)只能在會(huì)員體系內(nèi)流通�！薄胺呛诵纳唐贰敝傅氖欠悄康男孕枨蟮纳唐�，不包括整車與車架組這些高利潤(rùn)產(chǎn)品。

自行車的售后服務(wù)應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？

李萬夫總經(jīng)理聲稱自己品牌的車在出廠時(shí)的完成度能達(dá)到98%，車友只需擰好車把就能使用，不需面對(duì)復(fù)雜的安裝過程。

李總認(rèn)為上述兩家第三方平臺(tái)在目前來說解決的并不是售后問題，而是安裝和調(diào)整問題。自行車在保養(yǎng)部分其實(shí)已經(jīng)和品牌沒有關(guān)系，是消費(fèi)者和騎加的合同關(guān)系，并不涉及到品牌售后。實(shí)體店若遇到車友帶來網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品需要安裝，而并不是需要車店售后，那么車店按照工時(shí)收取工時(shí)費(fèi)是天經(jīng)地義的，而且這費(fèi)用是車店應(yīng)該得的，這個(gè)時(shí)候?qū)嶓w店和屋伏石平臺(tái)是一樣的模式。

李總認(rèn)為自行車并沒有真正的售后：“我曾經(jīng)咨詢過SRAM的員工，他們的售后非常簡(jiǎn)單，就是東西壞了，只要有編碼就能售后，這就是品牌的態(tài)度。不管是車店，還是銷售平臺(tái)都是負(fù)責(zé)溝通而已。而且好的品牌是不會(huì)允許車店或者非認(rèn)證人員去維修車輛的，比如尾勾歪了，肯定不會(huì)讓車店去掰直，而是選擇提供修補(bǔ)的全新尾勾給客人�！�

而在美騎貿(mào)易負(fù)責(zé)人丁丁的眼里，每個(gè)品牌、每個(gè)產(chǎn)品的售后都不一樣，并不是說產(chǎn)品完成安裝后就沒有售后問題了。比如車友騎兩天發(fā)現(xiàn)變速不太準(zhǔn)了需要調(diào)試，這也屬于售后的范圍，這樣實(shí)體店的角色就是不可或缺的。未來美騎易購(gòu)也有可能在每個(gè)城市挑選一些車店進(jìn)行重點(diǎn)合作，返利給車店，解決線下服務(wù)問題。

坐在臺(tái)下的“山西火部落”店主超子也參與了發(fā)言，作為一個(gè)已經(jīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)體店多年的老板，他呼吁實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò)銷售之間的博弈關(guān)系一定要改變。他認(rèn)為自行車的售后問題不僅僅是一個(gè)“擰螺絲”的問題，車店能給予的最大的售后服務(wù)是騎行的售后服務(wù)，告訴車友怎樣騎是最健康的，幫助車友找同樣水平的伙伴一起騎，推薦最好的領(lǐng)隊(duì)、后勤服務(wù)和騎行項(xiàng)目。他呼吁線上的銷售和線下的服務(wù)共同成為一個(gè)合作的閉環(huán)。

欲了解更多美騎高峰論壇內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊2017第四屆美騎高峰論壇專題。

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