Franzky: 來自Bow Cycle

實體車店肯定能夠生存下去。在與網(wǎng)店的競爭中，實體店應(yīng)該秉持并不斷提高客戶服務(wù)水平。實體店老板應(yīng)謹慎定價但也要確保盈利。你不能把自行車推進一家網(wǎng)店，但是你能將自己的愛車騎進實體店。我敢打賭，相較于瀏覽網(wǎng)店，騎著你的愛車去實體店肯定更有趣。

你們車店官網(wǎng)上好像不支持網(wǎng)購。這背后有什么原因呢？你們有進軍網(wǎng)絡(luò)市場的打算嗎？

“目前，Bow Cycle并沒有提供網(wǎng)上購物功能�？腿舜_實可以從網(wǎng)上支付，但是絕大多數(shù)都是客戶親自來店里取貨。我們沒有開同網(wǎng)上購物的原因之一，是我們的零售商合同中規(guī)定自行車不能在網(wǎng)上銷售。我們尊重供應(yīng)商，珍視與他們的良好關(guān)系，因此我們一直遵守規(guī)定。另外，根據(jù)零售商合同，Bow Cycle 賣出的每一輛自行車都必須在Bow Cycle組裝。

“至于網(wǎng)上銷售，我們認為要想做好，商品應(yīng)該在顧客支付當天發(fā)出。要及時處理網(wǎng)上訂單并保證準確的實時庫存。要做到這些，你需要專人來做，還需要一套庫存系統(tǒng)管理線上和線下的時時庫存。我們現(xiàn)有系統(tǒng)還不能很好地做這些工作，而且我們希望店員多去服務(wù)來店里的客戶而不是網(wǎng)上的客戶。有統(tǒng)計數(shù)字說，64%的消費者每年在網(wǎng)上都會買一件產(chǎn)品。因此，這也驅(qū)使我們?nèi)リP(guān)注網(wǎng)絡(luò)銷售這一塊兒生意。不過Bow Cycle的老板們至今不清楚在網(wǎng)上購物的都是些什么人。是些在網(wǎng)上找便宜貨的人還是那些圖方便的人？我想這兩種人都有，但問題是哪種人推動網(wǎng)購市場呢？是圖方便的顧客還是圖便宜的顧客呢？

不斷增長的網(wǎng)絡(luò)購物是否會影響店中儲存的商品品類呢？

“影響不大，人們還是喜歡能夠親眼看到并摸一摸最新產(chǎn)品。我們采購那些我們認為消費者需求的商品，并努力跟上行業(yè)潮流，滿足消費者的產(chǎn)品需求。

你們是不是不太喜歡賣那種在大網(wǎng)店能買到的品牌？

“這個因素確實會有一些影響；我們需要在店里儲備一些高品質(zhì)的產(chǎn)品，從而不可避免的有些商品和網(wǎng)上賣的一樣。我們跟供應(yīng)商的關(guān)系也會對此有一定影響。我們愿意支持那些支持獨立自行車零售商的供應(yīng)商。

“作為一家實體店，與大型網(wǎng)絡(luò)零售商競爭，需要哪些方法才能脫穎而出呢？消費者為什么更愿意去實體車店而不是網(wǎng)上車店呢？

“我們能脫穎而出的“訣竅”就在于基礎(chǔ)消費者服務(wù)。這是我們的首要任務(wù)。無論客戶騎什么車，買什么東西，我們都一視同仁。因為我們都是車友，與客戶建立良好關(guān)系是至關(guān)重要的。人們喜歡來車店聞一聞橡膠的味道，和志趣相投的人聊聊天。常來車店的人能了解到產(chǎn)品的第一手信息。另外，客戶也有機會在購買前試用產(chǎn)品。還有就是保修問題。實體店可以迅速解決問題，如果需要的話還可以提供出租零件或整車的服務(wù)，但是網(wǎng)店就做不到這點。曾經(jīng)就有客戶直白地告訴我，他會選擇去一家實體車店買車，因為如果出了問題能保證得到妥善的處理。

隨著網(wǎng)上購物的不斷增長，你怎么看待實體車店在未來5年的角色變化？

“實體車店將一直生存下去。在與網(wǎng)店的競爭中，實體店應(yīng)該秉持并不斷提高客戶服務(wù)水平。實體店老板應(yīng)謹慎定價但也要確保盈利。大多數(shù)人都知道，相比較于網(wǎng)店，實體店要有更多的日常經(jīng)營開支。我認為人們愿意支持實體車店和其他本地零售商，保護它們的經(jīng)濟效益。隨著自行車運動的不斷發(fā)展以及整個城市層面對自行車的不斷關(guān)注，會引導一大批自行車新手進入這個市場。與提高消費者服務(wù)水平相適應(yīng)，維修服務(wù)也應(yīng)保持高水準。你不能把自行車推進一家網(wǎng)店，但是你能將自己的愛車騎進實體店。我敢打賭，相較于瀏覽網(wǎng)店，騎著你的愛車去實體店肯定更有趣。

Bow Cycle 車店店面

Matt Cole：來自Chain Reaction Cycles

對于年輕的車手來說，網(wǎng)上購車已成為一種常態(tài)，但不管哪個年齡層或是哪種類型的車手都可以享受網(wǎng)購帶來的好處。消費者行為也在不斷改變，越來越多的人通過移動設(shè)備來瀏覽信息并下單……我們的目標是在網(wǎng)上提供最豐富的信息，從而消費者就能獲得購物所需的所有詳細資料。

哪些人在網(wǎng)上購物？你認為是不是年輕一代在促使網(wǎng)上銷售的蓬勃發(fā)展？

“對于年輕的車手來說，網(wǎng)上購車已成為一種常態(tài)，但不管哪個年齡層或是哪種類型的車手都可以享受網(wǎng)購帶來的好處。消費者行為也在不斷改變，越來越多的人通過移動設(shè)備來瀏覽信息并下單。那種躲在房間一角，用臺式機上網(wǎng)購物的日子已經(jīng)一去不復返了�，F(xiàn)在人們可以一邊看電視一邊用iPad瀏覽市場上最新的自行車零配件信息。

在你們車店的總銷售額中，哪種產(chǎn)品占的份額最大？山地車、公路車還是什么其他的？

“在創(chuàng)業(yè)早期，Chain Reaction Cycles主要經(jīng)營山地車產(chǎn)品，我們當時出售幾個專業(yè)山地品牌，如：GT、Marin、Proflex 和Cannondale。我們現(xiàn)在仍然提供數(shù)以千種山地整車、騎行服飾和零配件等。隨著近些年運動自行車行業(yè)的興起以及業(yè)余鐵人三項比賽在全球的廣泛普及，我們在公路車、鐵三車和小輪車領(lǐng)域也發(fā)展了巨大的消費者群體�！�

你認為網(wǎng)上購物最大的優(yōu)勢是什么？Chain Reaction Cycles提供了哪些實體車店無法提供的優(yōu)勢服務(wù)？

“剛開始時，我們只是一個家庭經(jīng)營的小車店，然后開了兩家分店，一家開在倉庫附近，另一家在Belfast。因此，我們的幾家店在當?shù)鼐哂歇毺氐牡乩砦恢�，同時我們也擁有大量的庫存。

“從1985年公司創(chuàng)立伊始，我們所有的努力就是為了給客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。直到今天，我們?nèi)詾榇烁械津湴�。作為一家網(wǎng)店，我們的優(yōu)勢就在于商品種類多樣，庫存充足和價格優(yōu)惠。另外，我們提供的高品質(zhì)的售前支持和售后服務(wù)，也是我們的獨特之處。

“我們提供全年365天無憂退貨服務(wù)，全面的保修政策。我們還有一支由120人組成的強大客戶服務(wù)隊伍，個個都對自行車技術(shù)了如指掌，有問必答，你可以通過郵件或是電話聯(lián)系他們。我們還有一支隨時準備為你服務(wù)的國際咨詢隊伍，提供七國語言服務(wù)，包括：日語、俄語、法語、意大利語、西班牙語、葡萄牙語和德語。

Chain Reaction Cycles在Facebook上有近80萬的粉絲。你認為社交媒體對Chain Reaction Cycles的成功有什么幫助？

“Chain Reaction Cycles是一家由騎行愛好者構(gòu)成的公司，公司成員和我們的消費者一樣都是自行車愛好者，在業(yè)余時間我們最喜歡的就是去戶外盡情揮灑汗水。我想正是這種對自行車共有的熱情，使消費者們通過各種社交網(wǎng)絡(luò)與我們走得更近，比如：Facebook、Twitter、 Pinterest、Instagram、ChainReactionHub.com、 YouTube和Vimeo等網(wǎng)站。

“總的來說，F(xiàn)acebook和社交媒體是我們與消費者進行聯(lián)系溝通的完美平臺，我們通過這個平臺向消費者展示我們公司獨特的個性。自從加入以來，我們?yōu)榉劢z們提供獨家的賽事報道、最新技術(shù)新聞和照片等等。我們非常謹慎，我們不想利用Facebook去推銷和產(chǎn)品推廣，我們認為我們的粉絲們也非常敬重這一點。

你怎么看費者在實體店了解產(chǎn)品，然后再回家在網(wǎng)上購買商品的這種現(xiàn)象？

“我們的目標是在網(wǎng)上提供最豐富的內(nèi)容，消費者能夠得到購買所需要的所有細節(jié)。我們努力提供產(chǎn)品的規(guī)格和細節(jié)描述，360度全視角照片。如果需要的話還有消費者指導、組裝指導和車架尺寸指導等視頻信息。我們還有一支熱心的技術(shù)支持團隊，他們隨時提供技術(shù)支持，不管你問的是曲柄兼容性這樣簡單的問題，還是給液壓剎車灌油這樣深入的問題。我們隨時歡迎消費者的反饋，這樣我們能持續(xù)不斷地為消費者提供他們所需的信息。

你怎么看待實體車店在未來5年的角色變化？你認為他們應(yīng)該怎么做才能繼續(xù)生存下去？

“1985年創(chuàng)立時，我們也是一家實體店，目前仍然有兩家實體店，我們一直致力于滿足本地消費者的需求。作為實體店，我們努力成為本地車手的寶貴資源和本地騎行社區(qū)的中心樞紐。我們提供維修間服務(wù)，定期車輛保養(yǎng)課程，騎行技術(shù)和訓練的免費講座，步態(tài)分析，bike fit，提供本地賽事、騎行活動等類信息。所以從我們正在努力從事的工作的來看，實體店在未來還是大有可為的。

Kevin Menard：Transition Bikes的共同所有人

我仍然堅信，如果實體店能夠管理好同消費者的關(guān)系，必將會越來越強的。只要老板懂得誰是消費者以及他們需要什么，我認為實體店完全不用害怕網(wǎng)絡(luò)購物。

你們是否對實體店和網(wǎng)店采取不同的定價規(guī)則？

“是的，總的來說我們有不同的規(guī)則。我們不盲目擴張，我們只允許兩到三家店在網(wǎng)上銷售。如果要在網(wǎng)上銷售，你必須有實體店面。我們這么做主要是為了好監(jiān)控，借此能監(jiān)督零售商在網(wǎng)絡(luò)上進行市場營銷的行為。如果有太多網(wǎng)絡(luò)零售商，監(jiān)控就成了問題。我們有這樣的規(guī)定：如果在網(wǎng)上銷售，不能將產(chǎn)品銷往那些我們在本地已有零售商的國家，而且僅能以廠商建議零售價銷售，除非是清倉折扣商品�；�本上，這是為了實現(xiàn)公平競爭。我們認識到我們可以有一款漂亮的產(chǎn)品，但我們不會在每個小鎮(zhèn)都有零售商。這時，網(wǎng)店的價值就能得到很好的體現(xiàn)。我認為，如果你想購買一輛我們這樣自行車，這么網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)該相當合理、規(guī)范。如果一個簡陋的交易網(wǎng)站賣著價值4000美元的自行車，似乎是很荒唐的事情。

“現(xiàn)在有很多車店都有這種SmartEtailing購物車網(wǎng)店。有許多新車店開業(yè)，然后車店老板們認為，如果他們有自己的網(wǎng)站并能在上面賣東西，那么巨額銷售的閘門就將打開了。事實并非如此。在網(wǎng)絡(luò)上，并沒有幾百萬人等著買你的自行車產(chǎn)品。我們努力讓人們明白這一點。你并不會錯過什么商機，尤其當你的網(wǎng)站還很新，在搜索結(jié)果中排名靠后的時候。每個人都想在網(wǎng)上開店，他們認為這是像圣杯一樣受人追求的目標。我認為確實有些人在這方面做的很好，但是這是因為他們采取了正確的市場營銷方法并且非常專注于這個事業(yè)。

你是否碰到過假冒產(chǎn)品，或是未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)站銷售Transition產(chǎn)品的情況？

“我從未見過假冒產(chǎn)品，但有時一些網(wǎng)站未經(jīng)授權(quán)就在他們的網(wǎng)店上銷售我們的產(chǎn)品。我們曾經(jīng)碰到這樣的情況，一些網(wǎng)站將產(chǎn)品發(fā)布在網(wǎng)店上并打折出售。這種情況并不多，但還是需要監(jiān)督管理。我們在這方面管得很嚴的。

隨著網(wǎng)上銷售額的不斷飛漲，你是否認為實體店的角色被徹底改變了？

“我一直以來就熱衷于網(wǎng)絡(luò)。就個人而言，當我要買比如衣服之類的東西的時候，就經(jīng)常在網(wǎng)上購買。不過，就本地車店經(jīng)驗而言，我發(fā)現(xiàn)我之所以去實體車店，總是在我急需某樣產(chǎn)品或是需要維修的時候，因為車店里有最專業(yè)的技術(shù)人員。我認為實體店的角色就在于與本地社區(qū)里的客戶建立良好的關(guān)系。人們很容易與本地實體車店建立緊密關(guān)系，但卻很難與網(wǎng)店有這種關(guān)系。一家好車店會和客戶建立良好關(guān)系，讓你感覺它就像你的兄弟一樣。一家好的車店也會隨時提供你需要的產(chǎn)品。我認為網(wǎng)店能做的很好，因為許多實體店不能迎合個人的騎行風格需要。比如說，有些實體店不能提供Hope剎車的替換零件，或是不知道如何維修保養(yǎng)避震前叉或是給液壓剎車灌油。因此，才有這么多人現(xiàn)在自己動手，并依靠網(wǎng)店購買需要的零配件。我仍然堅信，如果實體店能夠管理好同消費者的關(guān)系，必將會越來越強的。只要老板懂得誰是消費者以及他們需要什么，我認為實體店完全不用害怕網(wǎng)絡(luò)購物。

我確實聽到有人抱怨說，大型網(wǎng)店對年型款產(chǎn)品打折打得太厲害了。像前叉、變速器和剎車等產(chǎn)品對自行車行業(yè)有著決定性的影響。當這些產(chǎn)品不應(yīng)該降價的時候卻降價了，我認為整車制造商和零件制造商應(yīng)該管理下這種情況。這并不完全是網(wǎng)絡(luò)零售商的錯誤。實體車店對那些網(wǎng)店確實很惱火，因為這些網(wǎng)店以低于產(chǎn)商建議零售價銷售年型款整車和產(chǎn)品。我認為這時制造商應(yīng)該堅定地表明反對態(tài)度，并承諾他們要撤回產(chǎn)品。其實這是多方的責任，但說到底是制造商銷售他們的產(chǎn)品，因為他們擁有控制權(quán)。我相信只要具備應(yīng)有的監(jiān)管和平衡，實體店和網(wǎng)店是能和諧共存的。

Mark Graff：SmartEtailing.com的聯(lián)合創(chuàng)始人

自行車并不是只與產(chǎn)品有關(guān)。產(chǎn)品只是到達用戶終端的一種途徑，一種購物體驗。這正是專業(yè)實體車店的競爭優(yōu)勢所在（除非他們不愿意為此付出努力）。

由于網(wǎng)絡(luò)搜索結(jié)果總是被大型網(wǎng)絡(luò)零售商占據(jù)，那些獨立自行車店是否有希望在網(wǎng)絡(luò)銷售世界中與其一爭高下？

“事實上，這個問題中有兩點我不同意：第一，搜索結(jié)果確實被大型網(wǎng)絡(luò)零售商“占據(jù)”。你只要考慮一下現(xiàn)在搜索引擎中“離我最近”選項所傳達的信息，你就會察覺現(xiàn)在搜索新焦點是本地化指引的采購。當然，大型車店花費的大筆預算能使他們在搜索結(jié)果中排名靠前，這通常是因為沒有更相關(guān)，更本地化的搜索結(jié)果。但是我們不能低估了本地便利性帶來的能量，包括退貨和處理消費服務(wù)問題的便利性。第二，現(xiàn)在的消費者并不關(guān)心是“線上購物”還是“線下購物”。多種多樣的通訊設(shè)備和聯(lián)系方式的出現(xiàn)，導致了專家們稱之為“全方位渠道”消費方式的興起。這意味著消費者希望公司和零售商能夠隨時隨地與消費者實現(xiàn)互動。對本地零售商而言的一個好消息是：我們公司向他們提供的服務(wù)，能幫助實體車店趕上甚至超過一些大型網(wǎng)絡(luò)商店。

隨著網(wǎng)絡(luò)銷售的不斷增長，您怎么看實體車店角色的變化？

“我們認為實體店的未來比以往任何時候都還要光明。一個扔在你門前毫無生氣的包裹能給你帶來的滿足感是很有限的。實體店銷售具有網(wǎng)店無法比擬的魔力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和為客戶的產(chǎn)品提供合適尺寸的零件也是區(qū)分車店和網(wǎng)店的重要因素。自行車并不是只與產(chǎn)品有關(guān)。產(chǎn)品只是到達用戶終端的一種途徑，一種購物體驗。這正是專業(yè)實體車店的競爭優(yōu)勢所在（除非他們不愿意為此付出努力）。從倡導騎行到推廣并贊助當?shù)仳T行活動賽事，實體車店在促進當?shù)厣鐓^(qū)的生活質(zhì)量中扮演了非常直接的角色。

是什么使得SmartEtailing與市場上的其他軟件產(chǎn)品與眾不同？

“我們努力使基于網(wǎng)頁的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與客戶的實際需求相適應(yīng)，然而軟件只占我們整個解決方案中的三分之一。我們解決方案的另一個部分是專業(yè)化編輯的內(nèi)容。我們的專業(yè)內(nèi)容編輯團隊對自己所寫的產(chǎn)品和話題有著豐富的知識。另外，他們知道如何發(fā)布消息才能使消費者獲得信息并得到幫助。這突出了我們的第三點不同之處：我們的工作人員。除了我們的信息編輯人員以外，還有一個由銷售顧問和專業(yè)技術(shù)人員組成的團隊。我們的客戶在任何時候有任何問題都可以找他們尋求幫助。我們公司的許多員工都擁有或管理著自己的專業(yè)車店。他們知道最新的挑戰(zhàn)和機遇信息，并提供基礎(chǔ)技術(shù)支持平臺以外的更多豐富信息。

為了讓消費者親自來店里光顧，獨立車店應(yīng)該怎么做？

“首先應(yīng)該認識到，在消費者來店里（有時甚至都不會來店里）之前，就開始思考他們要買什么以及去哪兒買等問題。因此，車店應(yīng)該重視消費者希望使用的購買方式。這意味著你要讓消費者通過任何方式都可以找到你的店和商品。是的，這意味著你要采取并精于新的方式，在實體店中實現(xiàn)你所追求的高客戶滿意度水平。